Analista de servicio al cliente y experiencia de usuario

Experiencia mínima de 1 año de experiencia certificada en procesos de atención al cliente: front office y back office, atención de PQR: radicación, análisis , respuesta y gestión integral. Análisis de indicadores de proceso de PQR.

Principales Funciones:
1. Brindar atención integral a todos los clientes que tengan una interacción con la compañía por cualquier medio o canal de atención dispuesto, de acuerdo con las definiciones de la visión de experiencia de cliente y los comportamientos que aseguren una solución completa al cliente.
2. Registrar todas las interacciones que se adelanten con los clientes a través de cualquiera de los canales (presenciales y/o virtuales) para presentar presentar PQR y de igual manera radicar, analizar, proyectar la respuesta a todos los PQR's interpuestos por los clientes de acuerdo con las definiciones de los procesos y los términos de ley.
3. Presentar de forma oportuna y organizada la información al cliente o las áreas internas para el análisis y respuesta a las PQR de acuerdo cons los procedimientos establecidos y la normatividad aplicable al servicio.
4. Generar los reportes de PQR para su control diario y adelantar análisis de los casos asignados para emitir concepto, cuando aplique, para re liquidación o trámite requerido de acuerdo con la tipología de los casos.
5. Asegurar el cumplimiento del CPACA ( Código de procedimiento administrativo y contencioso administrativo) a través de la generación de listado de citaciones, oficios y notificaciones para envío a los clientes de acuerdo con lo establecido en la norma y en los procedimientos.
6. Garantizar la respuesta a las PQR dentro de los tiempos establecidos en la norma o las metas definidas por la compañía para asegurar una experiencia de cliente diferenciadora.
7. Consultar e investigar sobre la normatividad vigente para el tratamiento de PQR y las innovaciones en los procesos de tramite de PQR.
8. Asegurar el correcto archivo del expediente en la carpeta de hoja de vida de cada Cliente y la digitalización de todos los documentos que se creen como parte del proceso de gestión de PQR.
9. Cumplir con el protocolo y los procedimientos establecidos para la atención de Clientes (PQR´S, Front Office y Canales de Atención) .
10. Brindar apoyo oportuno, cordial, genuino, eficaz y productivo en los diferentes procesos Comerciales y de Servicio al Cliente cuando se requiera.
11. Garantizar que las peticiones, quejas y reclamos atendidos sean resueltos de fondo, con una atención oportuna.y cumpliendo los procedimientos establecidos.
12. Realizar seguimiento a todas las PQR y casos presentados por los clientes para asegurar el cumplimiento de las metas de atención en días hábiles por tipología .
13. Apoyar la presentación de los informes y reporte deg estión mensual para la solución de los casos y PQR que presentan los clientes a la compañía.
14. Apoyar en la implementación de las actividades asociadas a la promoción de la cultura de experiencia de cliente tales como formación, socialización y logística que hagan parte de las actividades de entrenamiento en experiencia.
15. Adelantar las actividades definidas y asignadas dentro del proceso de atención a solicitudes de desvinculación del servicio asegurando respuesta correcta sin permitir desvinculación de los clientes

Auxiliar, asistencial y otros

Tecnológica

Tecnología en Gestión Administrativa

2 años de experiencia

1 Vacante