Analista mesa de ayuda

Objetivo general del rol/cargo

Brindar soluciones a los incidentes y solicitudes presentadas por los usuarios de los servicios de SAP de todas las empresas del Grupo Argos que se prestan desde Summa, con el fin de garantizar una respuesta oportuna y efectiva que atienda la necesidad de los clientes.

Responsabilidades del rol/cargo

Recibir, entender y documentar los incidentes y requerimientos de la operación de SAP, para asegurar la comprensión de sus necesidades y facilitar su posterior monitoreo.
Analizar y Brindar una respuesta clara y efectiva a la necesidad reportada por el usuario dentro del acuerdo de nivel de servicio pactado o en su defecto, escalarla al nivel 2 de atención en Summa o la filial de grupo Argos correspondiente, para asegurar que el requerimiento sea atendido por el responsable.
Monitorear el progreso en la solución de los casos escalados, con el fin de asegurar celeridad en la respuesta cumpliendo así el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) definido.
Reportar al asegurador de la mesa de servicio los incidentes o casos que requieran un análisis más profundo ola coordinación de diferentes equipos de trabajo, para entregar soluciones más ágiles y efectivos.
Documentar la base de datos de conocimiento y la matriz de escalamiento cada que se requiera para asegurarla transferencia de conocimiento entre las personas de la mesa de servicios y a su vez contar con un repositorio centralizado.
Identificar necesidades de formación a nivel técnico para resolución de casos y habilidades blandas, con el finde notificar al Asegurador de la mesa de ayuda y así pueda iniciar la gestión correspondiente y lograr cerrar las brechas identificadas.
Realizar y/o apoyar la trasferencia de conocimiento SAP a gestores en entrenamiento, con el fin de apalancar la adaptación del equipo referente a los módulos atendidos

Formación

Tecnología en Ingeniería de sistemas o afines

Conocimiento técnico y certificaciones
Servicio al cliente
SAP
Excel Medio

Idiomas
Inglés: B2 - C1 Conversacional

Profesional Junior

Tecnológica

Tecnólogo en Sistemas

1 año de experiencia

1 Vacante