Tradicionalmente, Argentina y Chile han comandado las operaciones de call center en Latinoamérica, sin embargo Colombia ha ganado un espacio predominante dentro de las grandes multinacionales que adquieren servicios de voz.
El auge de los centros de contacto se dio con la incursión del sector en el Programa de Transformación Productiva (PTP) del Gobierno, afirma Ana Karina Quessep, directora de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC).
“El crecimiento que hemos tenido ha sido del 20 %, en promedio. Esperamos tener una tasa interesante para este año del 13 %, tanto en ventas como en empleos”, agrega Quessep.
Asimismo, la masificación del sector se dio por las crisis de devaluación y relaciones laborales en el Cono Sur, lo que hizo que el mundo se girará hacia el país, afirma Helmuth Victoria, gerente general de Grupo Konecta, compañía que nació hace tres años y hoy cuenta con 1.600 trabajadores.
“Esa situación llevó a que los grandes contratantes tomaran la decisión de radicarse e iniciar sus operaciones en Colombia y Perú”, asegura Victoria. Los expertos consultados coinciden en que el capital humano es el elemento más importante para la industria, más allá de las ventas y la exportación de servicios.
Los expertos consultados coinciden en que el capital humano es el elemento más importante para la industria, más allá de las ventas y la exportación de servicios.
“Nuestra cultura está enfocada hacia el servicio y eso ha favorecido la inclusión en el mercado”, señala Ángela Urdaneta, gerente de Selección y Desarrollo en Teleperformance, empresa con 15 años de trayectoria en el sector.
Además, la cantidad y calidad del talento humano y la infraestructura tecnológica alcanzada desde el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones fueron claves para la expansión de los servicios en la región.
Sin embargo se han creado varios mitos alrededor de la calidad y el tipo de empleos que ofrecen los call centers, frente a este panorama Quessep menciona varios aspectos:
- Desconocimiento: tiende a asociarse el sector solo con servicios de voz y se deja de lado la evolución que ha tenido en otros temas como backoffice, mesas de ayuda y análisis financiero, entre otros, que permiten obtener diversas funciones y oportunidades de trabajo.
- Valoración social: las personas no reconocen que es un trabajo formal con todas las prestaciones sociales, en empresas legalmente constituidas y en los cuales pueden tener un conocimiento extenso de los distintos sectores económicos.
- Visión de crecimiento: puede empezarse desde el cargo de asesor júnior, pasar por labores de liderazgo y asumir la dirección en diversas áreas.
De igual forma, para Urdaneta esto también se debe a que algunas empresas no ofrecen una vinculación directa, lo que propicia la rotación.
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