El servicio al cliente es una competencia altamente valorada por las empresas de hoy. La mayoría de las personas, en algún momento, ha debido atender a alguien que demandaba alguna necesidad, queja o inquietud en general.
Si su cargo implica relacionarse constantemente con usuarios, tanto internos como externos, es conveniente que comprenda que éstos tienen una expectativa con respecto al servicio que desean recibir, sobre todo, en términos de calidad. Así lo contempla José Manuel Vecino, gerente general de Job Management Vision, firma que ofrece capacitación, entrenamiento y consultoría para empresas en Colombia y el área Andina.
Usted debe prepararse para enfrentar todo tipo de situaciones, porque los usuarios suelen expresar su inconformidad de forma pasiva, agresiva, verbal e incluso física cuando se pierde el control de la situación, agrega Vecino.
La actitud hace parte de esta formación. Según Clara Milena Zapata Soto, directora de la caza talentos E - Hunters, no es recomendable discutir con el cliente y tomar el reclamo a modo personal, eso representa una desventaja para el funcionario.
La experta reconoce que es importante ponerse en los zapatos del otro, finalmente todos los seres humanos son consumidores en diferentes momentos de la vida, por eso, si su responsabilidad es atender, trate de manejar una actitud abierta, dispuesta y procure gestionar soluciones que eviten un enfrentamiento mayor.
Un tema de vocación
Sin duda alguna, la atención al público es un oficio que se debe prestar con pasión y amor, porque las situaciones que se presentan pueden tornarse complicadas.
Los clientes difíciles están a la orden del día, por eso José Manuel Vecino sugiere desarrollar un estilo propio para relacionarse o comunicarse con ellos según lo que demande cada contexto, de tal manera que el usuario entienda que el prestador del servicio no es el problema y que, por el contrario, es un aliado en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades y requerimientos.
Por su parte, la directora de E - Hunters resalta que el servicio al cliente es una vocación y una habilidad que no se desarrolla en todos los individuos. "En primer lugar, usted debe analizar si posee esta competencia porque a menudo recurrirá a su paciencia y deberá mostrarse siempre dispuesto a responder amablemente", puntualiza la especialista.
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