Según los entrevistados, el neuroselling consiste en aprovechar lo que se entiende de la neurociencia y neurología y utilizarlo como una herramienta para entablar mejores relaciones con los clientes externos e internos de una empresa.
“Se resume en que cuando hay una interacción casi todo el mundo puede olvidar lo que se hizo o lo que se dijo, pero casi nadie olvida lo que sintió en ese momento. Se trata de identificar una serie de sensaciones que están teniendo un impacto mucho más fuerte en la relación con los clientes”, así lo afirma Rafael González, director general de People Excellence.
Sin embargo, cuando se refiere a ‘clientes’ no solo se trata del público al que se dirige una organización, también de quienes pertenecen a ella. El experto asegura que existen dos enfoques: aplicarlo a las relaciones comerciales y al mundo del compromiso y la satisfacción del propio empleado en las organizaciones.
“Colombia es un país que tiene alta rotación de empleados. Es un gran reto enamorar al colaborador. Imaginémonos líderes que utilizan el neuromanagement para dirigir personas, es decir, tienen en cuenta las emociones de los demás y a partir de ahí aplican diferentes formas de dirección”, afirma Rafael González.
Además, concluye que las emociones deben surgir desde el propio líder, pero tiene que saberlo identificar en su verdadero cliente, el empleado.
El papel de recursos humanos
Venimos de un liderazgo que ha estado basado únicamente en decirle a la gente lo que tiene que hacer y ahora se trata de que las personas quieran hacer las cosas, así añade el experto. Además, afirma que el reto viene en dirigir no solo en clave de tareas, sino en clave de emociones.
Según el directivo, en Colombia y Latinoamérica hay empresas que están enfocadas en el producto y otras en el servicio, en cualquier caso, ambas pueden dar un paso adelante en su esfuerzo y recursos humanos puede acompañar el proceso con la identificación de las sensaciones de los clientes externos e internos.
González asegura que esta es un de las áreas de la compañía que cumple un papel fundamental en el desarrollo de la estrategia. “Aquí recursos humanos actúa como un partner, diagnosticando esas sensaciones y poniendo en marcha programas que faciliten el entrenamiento de las mismas en el día a día de la compañía”, afirma.
Casos de éxito
De acuerdo con Santiago de Miguel, ceo de People Excellence, hay muchas empresas que están desarrollando el neuroselling y la gestión de las emociones en los procesos comerciales. (Vea la entrevista con el experto)
Un par de casos:
“Una compañía de automóviles que está en un segmento premium: Hemos trabajado con su red comercial para intentar ser coherentes entre lo que es el producto desde lo tangible y los comportamientos de los comerciales en los concesionarios cuando están al frente del cliente”.
“En una cadena de hoteles: Trabajamos las sensaciones que se producen en los procesos de interacción de todo el personal del hotel con los clientes. Un servicio esmerado y una atención exclusiva es la formación que estamos haciendo en toda la cadena hotelera”.
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