Incident management analyst - bilingüe (en/es)

Teleperformance está en la búsqueda de un analista de Incident Management el cual debe supervisar, asegurar y dar seguimiento al procesamiento eficiente de incidentes que generan afectación a la producción. Asiste la administración de servicios IT con el cumplimiento de metas como niveles de servicio, métricas de calidad. Genera las respectivas acciones como consecuencia de alarmas detectadas proactivamente y reactivamente en la plataforma de monitoreo. Debe completar la generación de escalamientos internos y externos.

Responsabilidades:

• Asistir en llamadas para el cliente interno o externo y sus comunicaciones
• Asistir, dirigir y controlar todos los bridges internos que requiera la organización para dar solución a todos los incidentes clasificados como severidad 1 o 2 y derivados.
• Actuar como administrador de Service Desk para el uso del equipo.
• Manejo de escalamientos de clientes internos.
• Crear y gestionar los materiales de formación, documentación y procesos para Servicios IT.
• Controlar, Mantener y ejecutar reportes sobre las diferentes métricas y necesidades como LAMs, tickets y adicionales.
• Identificar oportunidades para mejorar la eficiencia y desarrollo de los equipos e individuos.
• Realizar las tareas administrativas necesarias para mantener la correcta operatividad del equipo y otras tareas relacionadas y asignadas según los requerimientos del director o jefe de Servicios IT.

Requisitos:

• Manejo con fluidez escrita, de habla y lectura en Inglés B2 en adelante.
• Título profesional en Ingeniería de sistemas, telecomunicaciones o electrónica, técnicos, tecnólogos de areas de IT o similares.
• Experiencia en Mesa de ayuda, Incident Response, Incident Management o Situación Management.
• Conocimientos Fuertes en ITIL, Certificación CCNA, ITIL, deseable

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Profesional

Tecnológica

Ingeniería de sistemas Computación

Tecnólogo en Sistemas

1 año de experiencia

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